В банках и МФО звонок клиенту — это одновременно продажа и юридически значимое действие: то, что менеджер сказал или не сказал про условия займа, комиссии и порядок расчёта, имеет значение не только для конверсии, но и для соответствия внутренним регламентам и требованиям регулятора. Ручная выборочная прослушка ловит единицы нарушений из тысяч звонков call-центра. CANAL слушает каждый разговор и системно проверяет, прозвучали ли обязательные формулировки, а не только оценивает «вежливость» менеджера.
Что теряется на звонках
Обязательные фразы пропускают на скорости
При высоком потоке звонков операторы сокращают обязательные дисклеймеры про полную стоимость кредита или право на отказ — а служба контроля качества физически не успевает это выявить.
Отказ клиента не фиксируется корректно
На возражении «мне не подходят условия» оператор либо давит дальше без объяснений, либо просто вешает трубку — оба варианта создают риск жалобы.
Скрипт коллекторского звонка нарушается
В звонках по просроченной задолженности легко скатиться в некорректный тон или угрозы, которых не должно быть по регламенту, — и это редко попадает в выборочный контроль.
Нет системной статистики по нарушениям
Служба контроля качества банка или МФО обычно оценивает пару процентов звонков вручную, поэтому реальный масштаб нарушений скрипта неизвестен руководству.
Что CANAL проверяет в каждом звонке
Критерии строятся из вашего регламента. Вот как это выглядит для вашей отрасли.
- Менеджер назвал полную стоимость кредита/займа, а не только процентную ставку
- Проговорил право клиента на отказ от допуслуг и от кредита в целом
- Не оказывал психологического давления при отказе клиента
- Корректно объяснил порядок расчёта и последствия просрочки, если это коллекторский звонок
- Зафиксировал согласие клиента на обработку персональных данных, если это требуется по сценарию
- Не использовал формулировки, вводящие в заблуждение о размере переплаты или условиях
Что вы получите
- Системная проверка обязательных формулировок на 100% звонков, а не на случайной выборке
- Отдельный контроль корректности тона в коллекторских и конфликтных звонках
- Оценка по вашему внутреннему регламенту и чек-листу комплаенса с цитатой-доказательством
- Данные для службы контроля качества и комплаенса без ручного прослушивания массива звонков
«А если я передумаю?»
Клиент оформляет потребительский заём и спрашивает про право на отказ. Менеджер отвечает «да там всё стандартно, распишитесь и всё» и не называет ни срок для отказа, ни порядок возврата средств. CANAL помечает звонок как нарушение обязательного информирования, подсвечивает цитату «там всё стандартно» и фиксирует, что критерий «проговорил право на отказ» не выполнен.
Так выглядит разбор
Оценка по вашим критериям с цитатой-доказательством из разговора.
Светлана Кузьмина
Кредитный специалист · потребительский заём · Артём Селиванов · Исходящий · 1:18
42%
балл звонка
Клиентка оформляет потребительский заём и спрашивает про право на отказ. Специалист ответил обтекаемо, не назвав ни срок для отказа, ни порядок возврата средств — обязательное информирование не прозвучало.
Проговорил право клиента на отказ
Нарушено0:50«Да там всё стандартно, распишитесь и всё.»
Срок и порядок отказа от займа — обязательная по регламенту формулировка — не были названы.
Назвал полную стоимость займа
Соблюдено0:20«Полная стоимость с учётом всех комиссий — столько-то процентов годовых.»
Полная стоимость озвучена корректно и до того, как клиентка задала уточняющий вопрос.
Не оказывал давления при вопросе клиента
Соблюдено0:50«»
Тон разговора остался ровным, давления на клиентку не зафиксировано — проблема именно в неполноте ответа.
Частые вопросы
CANAL заменяет службу контроля качества банка?
Нет, CANAL — инструмент для неё. Вместо выборочной ручной прослушки специалисты контроля качества получают оценку по всем звонкам и могут сосредоточиться на разборе конкретных нарушений, а не на поиске, что вообще слушать.
Можно ли проверять именно обязательные по регламенту формулировки?
Да. Вы загружаете свой внутренний регламент или скрипт с обязательными формулировками, и CANAL проверяет их наличие в каждом разговоре, а не общую «вежливость» менеджера.
Подходит для коллекторских звонков?
Да. Вы задаёте критерии, актуальные для взыскания — корректность тона, отсутствие запрещённых формулировок, — и CANAL считает по ним отдельную статистику.
Данные звонков остаются внутри компании?
Да. Анализ идёт в вашем аккаунте, CANAL не публикует записи и не передаёт их третьим лицам.
Другие отрасли и способы подключения — на странице всех отраслей → и интеграций →