В медцентре первичная запись почти всегда идёт голосом: человек с болью не заполняет формы, он звонит и хочет попасть к врачу сегодня. Если администратор не удержал инициативу, не предложил конкретное окно и не отработал вопрос про цену — пациент кладёт трубку и записывается туда, где ему ответили увереннее. Ручная прослушка сотни звонков в неделю нереальна, поэтому провалы регистратуры обычно никто не видит до падения записи.
Что теряется на звонках
«Перезвоните позже»
Администратор не может назвать свободное окно и отправляет пациента перезванивать — а тот уже не перезванивает, а записывается в соседнюю клинику.
Молчание про цену
На вопрос «сколько стоит приём» регистратура уходит в «это вам врач скажет», хотя честный диапазон цены на этом этапе удерживает пациента.
Не довели до записи
Разговор закончился консультацией «да, мы это лечим», но конкретное время приёма так и не назначили — заявка испарилась.
Потерянные первичные
Никто не знает, сколько именно первичных обращений в неделю не превратились в запись и по чьей вине — статистики по звонкам просто нет.
Что CANAL проверяет в каждом звонке
Критерии строятся из вашего регламента. Вот как это выглядит для вашей отрасли.
- Администратор предложил конкретную дату и время приёма, а не «перезвоните, когда определитесь»
- Назвал врача по имени и специальности под запрос пациента
- Озвучил стоимость первичного приёма или честный диапазон, не уходя в «врач скажет»
- Уточнил симптомы/повод обращения, чтобы направить к нужному специалисту
- Проговорил адрес, как добраться и что взять с собой на приём
- Зафиксировал контакт для напоминания и подтверждения записи
- Отработал возражение «дорого» или «подумаю», а не попрощался первым
Что вы получите
- Видно, какой процент входящих реально доходит до записи, а не до «перезвоните»
- По каждому администратору — оценка по вашему скрипту записи с цитатой-доказательством
- Отдельный контроль вопросов про цену и запись на конкретное время — там утекает больше всего пациентов
- Разбор чатов из мессенджеров наравне со звонками: часть пациентов пишет, а не звонит
«У вас УЗИ делают?»
Пациентка спрашивает про УЗИ щитовидной железы и цену. Администратор отвечает «да, делаем, приходите» и не называет ни свободного времени, ни стоимости, ни врача. Пациентка говорит «спасибо, я подумаю» и вешает трубку. CANAL помечает звонок как проваленную первичную запись, подсвечивает цитату «приходите» без конкретного окна и фиксирует, что критерии «назвал время», «озвучил цену» и «отработал подумаю» не выполнены.
Так выглядит разбор
Оценка по вашим критериям с цитатой-доказательством из разговора.
Анна Ковалёва
Регистратура · УЗИ щитовидной железы · Светлана Гринько · Входящий · 1:58
34%
балл звонка
Пациентка спросила про УЗИ щитовидной железы и цену. Администратор подтвердила услугу, но не назвала ни времени, ни врача, ни стоимости — пациентка сказала, что подумает, и положила трубку.
Озвучил стоимость приёма
Нарушено0:41«Да, делаем, приходите.»
На прямой вопрос о цене администратор не назвала даже диапазон — пациентка так и не узнала стоимость.
Предложил конкретную дату и время
Нарушено0:44«Приходите, у нас всегда можно.»
Нет ни одного конкретного слота — пациентке не за что зацепиться, чтобы записаться сейчас, а не «подумать».
Отработал «я подумаю»
Частично1:52«Спасибо, я подумаю.»
Администратор попрощалась, не попытавшись удержать пациентку — не предложила зафиксировать удобное время для звонка.
Частые вопросы
Это законно — анализировать звонки пациентов?
CANAL работает с теми же записями, что уже хранятся в вашей телефонии и CRM, и оценивает работу администратора, а не пациента. Мы не публикуем записи и не передаём их третьим лицам — анализ идёт внутри вашего аккаунта.
Как понять, почему падает запись на первичный приём?
CANAL показывает по каждому звонку, назвал ли администратор конкретное время, врача и цену. Обычно выясняется, что запись теряется не из-за спроса, а на фразе «перезвоните позже» — и это видно с цитатами.
У нас 1С:Медицина и своя телефония — CANAL подойдёт?
Да. CANAL подключается к вашей телефонии и CRM, забирает записи звонков и разбирает их по загруженному скрипту. Начать можно на Free-тарифе без интеграции всего отдела разом.
Нужно ли писать скрипт с нуля?
Нет. Вы загружаете тот регламент записи, который уже используете, а CANAL превращает его в чек-лист критериев и оценивает по нему каждый звонок регистратуры.
Другие отрасли и способы подключения — на странице всех отраслей → и интеграций →