В колл-центре качество — это управляемая метрика, но управлять ей вслепую нельзя: при тысячах звонков в день супервайзер и отдел QA слушают доли процента разговоров, а выводы делают по ним. Аутсорсинг усложняет картину — под каждого клиента свой скрипт, свои обязательные фразы и юридические дисклеймеры, и нарушение любого из них бьёт по SLA и по отношениям с заказчиком. CANAL закрывает разрыв: разбирает 100% звонков по регламенту конкретного проекта, так что оценка оператора строится на всех его разговорах, а не на трёх случайно выбранных.
Что теряется на звонках
QA слушает 2–5% звонков
Отдел контроля качества выбирает записи вручную и физически не охватывает поток. Реальная картина по оператору остаётся неизвестной, а нарушения всплывают только в самых громких случаях.
Операторы отклоняются от скрипта
Там, где разговор точно не прослушают, оператор пропускает блоки скрипта, сокращает презентацию и не отрабатывает возражения. Формально план по звонкам есть, а конверсия проваливается непонятно почему.
Стоп-фразы и юр-дисклеймеры
Пропущенный обязательный дисклеймер или сказанная запрещённая фраза — это претензия от заказчика и риск штрафа. Отловить это в ручном режиме на всём объёме невозможно.
Разные регламенты на разных проектах
Один оператор работает на нескольких линиях, и у каждой свой скрипт и свои требования. Держать в голове и контролировать все стандарты одновременно вручную нереально.
Что CANAL проверяет в каждом звонке
Критерии строятся из вашего регламента. Вот как это выглядит для вашей отрасли.
- Отработал приветствие проекта дословно по скрипту
- Произнёс обязательный юридический дисклеймер до сути разговора
- Не использовал ни одной стоп-фразы из запрещённого списка
- Отработал каждое возражение по методике проекта, а не отпустил клиента
- Довёл разговор до целевого действия (заявка, запись, перевод на линию)
- Уложился в норматив по времени до сути и не затягивал паузы
- Сохранил ровный тон без давления и повышения голоса
Что вы получите
- 100% контроль качества вместо выборочной прослушки при тех же людях в QA
- Автоматический контроль стоп-фраз и обязательных дисклеймеров по каждому проекту
- Объективный рейтинг операторов по всем звонкам с цитатами для разбора
- Готовые отчёты о соблюдении скрипта для заказчика на аутсорсе
Исходящий по скрипту заказчика
Оператор ведёт исходящий обзвон по проекту, где заказчик требует произнести дисклеймер об обработке данных и отработать возражение «нет времени» по утверждённой методике. В разговоре оператор пропускает дисклеймер и на «мне неудобно» сразу прощается. CANAL помечает звонок как нарушение по двум критериям, показывает точный тайминг и цитату, и супервайзер видит проблему по всей смене оператора, а не по одному прослушанному звонку.
Так выглядит разбор
Оценка по вашим критериям с цитатой-доказательством из разговора.
Алексей Мартынов
Проект заказчика · исходящий по скрипту с дисклеймером · Виктор Немцов · Исходящий · 1:03
40%
балл звонка
Оператор вёл исходящий обзвон по проекту, где обязателен дисклеймер об обработке данных. Дисклеймер пропущен, а на «мне неудобно» оператор сразу попрощался, не отработав возражение по методике проекта.
Произнёс обязательный дисклеймер
Нарушено0:12«Добрый день, звоню вам по важному вопросу.»
Обязательная фраза об обработке персональных данных не прозвучала — прямое нарушение регламента проекта.
Отработал возражение по методике проекта
Нарушено0:48«Хорошо, извините за беспокойство, до свидания.»
На «мне сейчас неудобно» оператор сразу свернул звонок, не применив ни один приём отработки из скрипта.
Не использовал стоп-фразы
Соблюдено1:03«»
Запрещённых формулировок в разговоре не зафиксировано.
Частые вопросы
Можно ли настроить разные регламенты под разных заказчиков?
Да, в CANAL под каждый проект загружается свой скрипт и свой набор критериев. Звонки одной линии оцениваются по одному регламенту, другой — по другому, даже если их ведёт один оператор.
Отлавливает ли CANAL стоп-слова и запрещённые фразы?
Вы описываете запрещённые формулировки и обязательные дисклеймеры как критерии регламента, и CANAL проверяет каждый разговор на их наличие. Под нарушением приводится точная цитата оператора.
Чем это лучше ручного отдела контроля качества?
Ручной QA охватывает единицы процентов звонков, а CANAL разбирает весь поток и даёт оценку по каждому оператору целиком. Люди из QA переключаются с рутинной прослушки на работу со сложными кейсами, которые подсветил CANAL.
Как быстро внедрить на большом объёме звонков?
CANAL подключается к вашей телефонии и CRM (Bitrix24, amoCRM, Chatwoot) и начинает разбирать поток без установки на рабочие места операторов. Начать можно на бесплатном тарифе с одного проекта и загруженного скрипта.
Другие отрасли и способы подключения — на странице всех отраслей → и интеграций →