Аутсорсинговый контакт-центр продаёт заказчику не только звонки, но и доказуемое качество этих звонков — а супервайзеры физически не могут вручную прослушивать выборку по каждому из десятков проектов одновременно на разных скриптах. Если контроль качества слабый, это видно в первую очередь заказчику по количеству реальных ошибок, а не по красивому отчёту КЦ. CANAL разбирает звонки по регламенту каждого конкретного проекта отдельно и превращает это в отчёт, который можно передать заказчику как есть.
Что теряется на звонках
У каждого проекта свой скрипт, а супервайзер один
Супервайзер физически не успевает держать в голове критерии сразу нескольких клиентских регламентов и объективно оценивать по ним разные потоки звонков.
Заказчик просит доказательства качества
Клиент КЦ хочет не общий отчёт «средний балл 92%», а конкретные примеры и цитаты — иначе не продлевает контракт.
Текучка операторов размывает стандарт
При высокой ротации персонала новые операторы быстро теряют соответствие скрипту, а ручной ввод в курс дела не поспевает за темпом найма.
Нет единого среза по всем проектам сразу
Руководитель КЦ не видит одним взглядом, на каком проекте качество падает, — приходится собирать данные от разных супервайзеров вручную.
Что CANAL проверяет в каждом звонке
Критерии строятся из вашего регламента. Вот как это выглядит для вашей отрасли.
- Оператор представился от имени именно того проекта/бренда, под который принят звонок
- Отработал скрипт квалификации или обработки заявки, специфичный для этого заказчика
- Зафиксировал результат звонка в формате, который требует конкретный клиент КЦ
- Соблюдал тайминги и правила эскалации, прописанные в регламенте проекта
- Не подменял скрипт одного проекта формулировками из другого
Что вы получите
- Разбор звонков по регламенту каждого проекта отдельно, без смешивания критериев между заказчиками
- Готовый отчёт с цитатами-доказательствами, который можно передать заказчику как есть
- Быстрее вводить новых операторов в курс дела: видно конкретные повторяющиеся ошибки, а не общее ощущение
- Единый срез качества по всем проектам сразу для руководителя КЦ
Оператор путает два проекта
Оператор одновременно ведёт линии двух заказчиков и на звонке по проекту А по инерции использует приветствие проекта Б. CANAL, зная, к какому регламенту привязан звонок, помечает нарушение «неверное представление», цитирует фразу приветствия и фиксирует расхождение со скриптом именно этого проекта — супервайзер видит конкретный случай, а не общую догадку.
Так выглядит разбор
Оценка по вашим критериям с цитатой-доказательством из разговора.
Дарья Милованова
Проект А · оператор по инерции использует скрипт проекта Б · Илья Бахтин · Исходящий · 0:38
45%
балл звонка
Оператор одновременно ведёт линии двух заказчиков и на звонке по проекту А по инерции представился от имени проекта Б — нарушение привязки скрипта к конкретному клиенту контакт-центра.
Представился от имени именно того проекта, под который принят звонок
Нарушено0:04«Добрый день, компания «Бета», меня зовут Илья.»
Звонок принят по проекту А, но приветствие произнесено по скрипту проекта Б — прямая путаница брендов для клиента.
Соблюдал тайминги и правила эскалации проекта
Соблюдено0:38«»
Помимо ошибки в приветствии, остальная часть разговора соответствует регламенту проекта А.
Зафиксировал результат звонка в нужном заказчику формате
Частично0:35«Записал, передам дальше.»
Результат зафиксирован, но без структуры, которую требует именно заказчик проекта А — стоит уточнить у оператора.
Частые вопросы
Можно вести несколько регламентов одновременно, по числу заказчиков?
Да. Вы загружаете отдельный регламент под каждый проект, и CANAL оценивает звонки именно по тому регламенту, к которому привязан конкретный поток.
Можно ли показать отчёт CANAL напрямую заказчику?
Да, отчёты с оценками и цитатами-доказательствами по звонкам конкретного проекта можно использовать как есть при отчётности перед клиентом КЦ.
Как быстро вводить в оценку новых операторов при высокой текучке?
Достаточно, чтобы новый оператор начал принимать звонки по проекту с уже загруженным регламентом — CANAL сразу начинает оценивать его разговоры наравне с остальными.
Есть бесплатный тариф, чтобы попробовать на одном проекте?
Да, можно подключить один проект на Free-тарифе и увидеть первые разборы до перехода на платный план.
Другие отрасли и способы подключения — на странице всех отраслей → и интеграций →